Die Blogger von Frankfurtflyer hatten in dieser Woche schon über den rapiden Service-Abbau beim Lufthansa Kunden-“Service” gegenüber ihren Statuskunden HON und Senator berichtet. Konnte man sich in der Vergangenheit darauf verlassen, dass man als HON oder Senator an der Hotline einen kompetenten und hilfsbereiten Ansprechpartner vorfand, besteht heute offenbar der einzige Vorteil des Status darin, die Warteschleife überspringen zu dürfen und dann an einen Callcenter-Agenten zu geraten, der einen möglichst schnell wieder loswerden will und das Problem, so klein es auch sein mag, gar nicht erfasst. Die Einschätzung hat etwas für sich.

Ich hatte in den vergangenen 2 Wochen die Freude, alleine neun mal (!) bei der Hotline anrufen zu müssen, ohne dass mein vergleichsweise kleines Problem bislang gelöst wurde.

Was war passiert: Über Silvester werde ich dem neuen Beitrittskandidaten Moldau einen Besuch abstatten und habe via Lufthansa Flüge Frankfurt-Wien-Chisinau und wieder zurück gebucht, zunächst in der Economy. Zu meiner Überraschung zeigte mir das System nach Buchung und Bestätigung der Flüge an, dass kein Cash-Upgrade in die Business-Class möglich sei. Da ich noch zwei eVoucher übrig hatte, entschied ich mich, diese einzusetzen. Allerdings konnte man mich für die Strecke Frankfurt-Wien nur auf die Warteliste setzen. Nachdem die Voucher eingesetzt waren, zeigte die Buchungsseite sofort an, dass man für drölfzig Euro ein Cash-Upgrade in die Business-Class machen könne (was wenige Minuten vorher nicht möglich war). Also buchte ich das Cash-Upgrade, bekam eine Bestätigung, reservierte meinen Sitzplatz, rief bei Miles&More wieder an und bat, mich von der Warteliste wieder runterzunehmen und mir den eVoucher wieder gutzuschreiben. Das war im November. Bis heute ist das nicht geschehen.

Die zweite Idee war, auf dem Rückflug Chisinau-Wien-Frankfurt in Wien noch eine Nacht einzuplanen und erst einen Tag später den letzten Teil der Rückreise anzutreten, den Flug Wien-Frankfurt also um einen Tag zu verschieben. Das stellt für Lufthansa bis heute ein unlösbares Problem dar.

Wie gesagt, bislang erfolgten in der Sache alleine neun Anrufe, ohne dass das Problem von irgendwem gelöst wurde. Die Anrufe bei Lufthansa kommen schon fast einem Slapstick gleich. Wer irgendwann alle Auswahloptionen vom Aufzeichnen des Gespräches, über die Einwilligung, an einer Umfrage teilzunehmen, bis zur Frage, ob man den Buchungscode zur Hand habe beantwortet hat, hört dann Musik, ein Freizeichnen – und dann gar nichts mehr. Der Anruf ist im Nirvana gelandet. Also wieder von vorne. Wem es gelingt, zu einem Mitarbeiter durchgestellt zu werden, versteht den dann nicht, weil die Leitung eine derart schlechte Qualität hat, dass man nur Bruchstücke und viel Rauschen hört.

Aber auch andere Überraschungen hat Lufthansa bereit: So kam beispielsweise die Ansage, aufgrund exorbitanter Anrufe könne mein Anruf nicht kurzfristig durchgestellt werden, meine aktuelle Warteposition sei 10. Wenn ich aber einen englischsprachigen Mitarbeiter wünschen würde, könne das meine Warteposition signifikant (!) verbessern. Also drückte ich die Taste 1 für englisch. Meine neue Warteposition war sodann – die neun.

Zu meinem Anliegen, den Flug umzubuchen, bekam ich zunächst die Antwort, das sei aktuell nur gegen Zahlung eines Betrages von 1.085,00 EUR (für die Strecke Wien-Frankfurt) möglich, das könne aber nicht sein, das System habe derzeit Probleme. Auf meine Einwand, für 1.085,00 EUR könnte ich auch mit dem Taxi von Wien nach Frankfurt fahren, meinte der “Service-Agent”, ich möge doch in zwei Stunden wieder anrufen. Danach bekam ich die Antwort, man könne an meinem Flügen gar nichts machen, weil gar kein Ticket ausgestellt sei, ich befände mich auf der Warteliste. Weder könne man mich umbuchen, zu einem Supervisor durchstellen, noch den Flug insgesamt stornieren. Ich möge mich doch an Austrian Airlines wenden – und Tschüss!

Der nächste Agent (Anruf Nummer 7) nahm meinen mittlerweile recht genervten Anruf als Herausforderung und sagte, er werde sich darum kümmern, er werde jetzt die Buchung aufrufen. Danach meinte er, er müsse etwas klären und werde mich kurz zur Seite legen – danach hörte ich wieder die Ansage vom Beginn, “Willkommen bei Lufthansa” und konnte wieder die Optionen-Prozedur (Aufzeichnen des Gespräches zu Schulungszwecken, Anliegen meines Anrufes, Buchungscode zur Hand?) durchlaufen. Er hatte mich einfach aus der Leitung geworfen. Nach zwölf Minuten Telefonat.

Der nächste Mitarbeiter (Anruf Nummer 8), den ich dann am Hörer hatte, hatte offenbar Probleme, mein Anliegen überhaupt zu erfassen. Das mit der Umbuchung Wien-Frankfurt sei doch gar kein Problem, versicherte er, ob ich denn unbedingt in Wien umsteigen wolle oder auch einen anderen Stop-Over in Betracht ziehen würde. Wie das denn gehen soll, wenn ich lediglich die Strecke Wien-Frankfurt umbuchen wollen würde, entgegnete ich. Wien sei doch der Abflugsort. Da, gestand er zu, sei was dran. Danach tippte er eifrig auf seiner Tastatur, seufzte mehrfach, stellte mich zudem weitere 12 Minuten in die Warteschleife und meldete sich dann stolz zurück: Ich stünde für den Hinweg jetzt auf der Warteliste und die Umbuchung auf dem Rückweg sei aus ihm nicht bekannten Gründen gerade nicht möglich. Ich dachte, ich höre nicht richtig. Da hatte das Gespräch mit ihm bereits geschlagene 35 Minuten gedauert. Auf den Hinweis, dass das genau die Ausgangsposition vor dem Anruf und den anderen sieben Anrufen zuvor gewesen sei und er in den 35 Minuten genau gar nichts erreicht habe, gestand er dann wenigstens zu, dass das wohl zuträfe.

Irgendwann habe ich dann doch bei Miles & More angerufen. Um es vorwegzunehmen: Das Gespräch hat weitere 35 Minuten gedauert. Ich stehe noch immer auf der Warteliste, trotz bestätigtem Flug und reserviertem Sitzplatz. Der Mitarbeiter wird sich jedoch jetzt ganz bestimmt darum kümmern, spätestens morgen werde das gelöst, die Warteliste zurückgenommen und der eVoucher wieder gutgeschrieben sein. Die Umbuchung auf dem Rückweg ist wohl nicht möglich, warum, das weiß er auch nicht. Einen Tag später ist genau nichts geschehen.

Der eVoucher wird voraussichtlich ungenutzt verfallen, vielleicht kann ich die Reise auch gar nicht antreten, weil ich kein ausgestelltes Ticket bekomme, trotz bezahltem und bestätigtem Flug mit reserviertem Sitzplatz. Und sollte ich doch fliegen können, werde ich wie geplant, eine zusätzliche Nacht in Wien verbringen. Der nicht umbuchbare Flug Wien-Frankfurt wird wohl verfallen. Die Lösung habe ich jetzt ganz ohne den Lufthansa-Senator-Service gefunden: Ich fahre mit dem Zug nach Frankfurt.

Und wenn ich wieder nach Chisinau fliege, dann ganz bestimmt nicht mehr mit Lufthansa-Group, sondern mit der polnischen LOT. Insofern hat der Lufthansa-Senator doch etwas erreicht: Der Kunde bucht nicht mehr bei Lufthansa.

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Nachtrag: Meinen Lufthansa-Flug nach Tiflis habe ich soeben über die Hotline (Anruf Nummer 10) kostenfrei storniert. Der Anruf hat auch „nur“ 12 Minuten gedauert. Ich fliege dann tatsächlich mit LOT nach Georgien.

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Last Updated on 24. January 2024 by Lupo