{"id":12783,"date":"2023-12-25T11:41:05","date_gmt":"2023-12-25T10:41:05","guid":{"rendered":"https:\/\/ralupo.me\/?p=12783"},"modified":"2024-01-24T17:04:27","modified_gmt":"2024-01-24T16:04:27","slug":"lufthansa-senator-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ralupo.me\/en\/archive\/12783","title":{"rendered":"Der Lufthansa Senator “Service”"},"content":{"rendered":"Lesedauer<\/span> 5<\/span> Minuten<\/span><\/span>\n

Die Blogger von Frankfurtflyer hatten in dieser Woche schon \u00fcber den rapiden Service-Abbau beim Lufthansa Kunden-“Service”<\/a> gegen\u00fcber ihren Statuskunden HON und Senator berichtet. Konnte man sich in der Vergangenheit darauf verlassen, dass man als HON oder Senator an der Hotline einen kompetenten und hilfsbereiten Ansprechpartner vorfand, besteht heute offenbar der einzige Vorteil des Status darin, die Warteschleife \u00fcberspringen zu d\u00fcrfen und dann an einen Callcenter-Agenten zu geraten, der einen m\u00f6glichst schnell wieder loswerden will und das Problem, so klein es auch sein mag, gar nicht erfasst. Die Einsch\u00e4tzung hat etwas f\u00fcr sich. <\/p>\n\n\n\n

Ich hatte in den vergangenen 2 Wochen die Freude, alleine neun mal (!) bei der Hotline anrufen zu m\u00fcssen, ohne dass mein vergleichsweise kleines Problem bislang gel\u00f6st wurde. <\/p>\n\n\n\n

Was war passiert: \u00dcber Silvester werde ich dem neuen Beitrittskandidaten Moldau einen Besuch abstatten und habe via Lufthansa Fl\u00fcge Frankfurt-Wien-Chisinau und wieder zur\u00fcck gebucht, zun\u00e4chst in der Economy. Zu meiner \u00dcberraschung zeigte mir das System nach Buchung und Best\u00e4tigung der Fl\u00fcge an, dass kein Cash-Upgrade in die Business-Class m\u00f6glich sei. Da ich noch zwei eVoucher \u00fcbrig hatte, entschied ich mich, diese einzusetzen. Allerdings konnte man mich f\u00fcr die Strecke Frankfurt-Wien nur auf die Warteliste setzen. Nachdem die Voucher eingesetzt waren, zeigte die Buchungsseite sofort an, dass man f\u00fcr dr\u00f6lfzig Euro ein Cash-Upgrade in die Business-Class machen k\u00f6nne (was wenige Minuten vorher nicht m\u00f6glich war). Also buchte ich das Cash-Upgrade, bekam eine Best\u00e4tigung, reservierte meinen Sitzplatz, rief bei Miles&More wieder an und bat, mich von der Warteliste wieder runterzunehmen und mir den eVoucher wieder gutzuschreiben. Das war im November. Bis heute ist das nicht geschehen. <\/p>\n\n\n\n

Die zweite Idee war, auf dem R\u00fcckflug Chisinau-Wien-Frankfurt in Wien noch eine Nacht einzuplanen und erst einen Tag sp\u00e4ter den letzten Teil der R\u00fcckreise anzutreten, den Flug Wien-Frankfurt also um einen Tag zu verschieben. Das stellt f\u00fcr Lufthansa bis heute ein unl\u00f6sbares Problem dar.<\/p>\n\n\n\n

Wie gesagt, bislang erfolgten in der Sache alleine neun Anrufe, ohne dass das Problem von irgendwem gel\u00f6st wurde. Die Anrufe bei Lufthansa kommen schon fast einem Slapstick gleich. Wer irgendwann alle Auswahloptionen vom Aufzeichnen des Gespr\u00e4ches, \u00fcber die Einwilligung, an einer Umfrage teilzunehmen, bis zur Frage, ob man den Buchungscode zur Hand habe beantwortet hat, h\u00f6rt dann Musik, ein Freizeichnen – und dann gar nichts mehr. Der Anruf ist im Nirvana gelandet. Also wieder von vorne. Wem es gelingt, zu einem Mitarbeiter durchgestellt zu werden, versteht den dann nicht, weil die Leitung eine derart schlechte Qualit\u00e4t hat, dass man nur Bruchst\u00fccke und viel Rauschen h\u00f6rt. <\/p>\n\n\n\n

Aber auch andere \u00dcberraschungen hat Lufthansa bereit: So kam beispielsweise die Ansage, aufgrund exorbitanter Anrufe k\u00f6nne mein Anruf nicht kurzfristig durchgestellt werden, meine aktuelle Warteposition sei 10. Wenn ich aber einen englischsprachigen Mitarbeiter w\u00fcnschen w\u00fcrde, k\u00f6nne das meine Warteposition signifikant (!) verbessern. Also dr\u00fcckte ich die Taste 1 f\u00fcr englisch. Meine neue Warteposition war sodann – die neun.<\/p>\n\n\n\n

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Auch nach einem 35 Min\u00fctigen Gespr\u00e4ch: Problem nicht gel\u00f6st.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Irgendwann habe ich dann doch bei Miles & More angerufen. Um es vorwegzunehmen: Das Gespr\u00e4ch hat weitere 35 Minuten gedauert. Ich stehe noch immer auf der Warteliste, trotz best\u00e4tigtem Flug und reserviertem Sitzplatz. Der Mitarbeiter wird sich jedoch jetzt ganz bestimmt darum k\u00fcmmern, sp\u00e4testens morgen werde das gel\u00f6st, die Warteliste zur\u00fcckgenommen und der eVoucher wieder gutgeschrieben sein. Die Umbuchung auf dem R\u00fcckweg ist wohl nicht m\u00f6glich, warum, das wei\u00df er auch nicht. Einen Tag sp\u00e4ter ist genau nichts geschehen.<\/p>\n\n\n\n

Der eVoucher wird voraussichtlich ungenutzt verfallen, vielleicht kann ich die Reise auch gar nicht antreten, weil ich kein ausgestelltes Ticket bekomme, trotz bezahltem und best\u00e4tigtem Flug mit reserviertem Sitzplatz. Und sollte ich doch fliegen k\u00f6nnen<\/a>, werde ich wie geplant, eine zus\u00e4tzliche Nacht in Wien verbringen. Der nicht umbuchbare Flug Wien-Frankfurt wird wohl verfallen. Die L\u00f6sung habe ich jetzt ganz ohne den Lufthansa-Senator-Service gefunden: Ich fahre mit dem Zug nach Frankfurt.<\/p>\n\n\n\n

Und wenn ich wieder nach Chisinau fliege, dann ganz bestimmt nicht mehr mit Lufthansa-Group, sondern mit der polnischen LOT<\/a>. Insofern hat der Lufthansa-Senator doch etwas erreicht: Der Kunde bucht nicht mehr bei Lufthansa.<\/p>\n\n\n\n

+ + + <\/p>\n\n\n\n

Nachtrag<\/strong>: Meinen Lufthansa-Flug nach Tiflis habe ich soeben \u00fcber die Hotline (Anruf Nummer 10) kostenfrei storniert. Der Anruf hat auch \u201enur\u201c 12 Minuten gedauert. Ich fliege dann tats\u00e4chlich mit LOT nach Georgien.<\/p>\n\n\n

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\n\t\t\tDer Lufthansa Kundenservice ist am Ende | Auch top Kunden werden verprellt\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t
\n\t\t\tLufthansa ist in den letzten Jahren durch eine schwere Krise gegangen und man merkt die Auswirkungen immer noch an allen Ecken und Enden. Die Airline ist bem\u00fch\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n
Posted from Saarbr\u00fccken, St. Johann, Deutschland.<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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